阿里小蜜為雙11服務保障推出商家版，這樣的話淘寶客服是不是將要面臨失業風險？
近日，阿里人工智能服務機器人阿里小蜜推出商家版-“店小蜜”，并在天貓榮耀官方旗艦店率先投入測試。測試第一天的23點到第二天早上9點期間小蜜承接了超1100位用戶咨詢，對商品咨詢、店鋪服務問題來者不拒。預計到雙十一前后，店小蜜將開放給更多商家測試和使用。
智能機器人當客服，讓商家服務具備彈性
據悉，早在此次推出店小蜜之前，阿里巴巴就開始了商家智能機器人的探索，并在2年前推出了最初版本的商家機器人，累計逾109萬商家使用。就在天貓榮耀官方旗艦店測試首日23點到第二天早上9點期間，店小蜜承接了超1100位用戶咨詢，對商品咨詢、店鋪服務問題來者不拒。
店小蜜負責人趙昆說道：“通過賦能商家，我們希望把阿里巴巴在服務領域的積累和技術能力輸出給生態圈的合作伙伴，為二十億消費者和一千萬商家提供極速和愉悅的體驗。而店小蜜是這個使命下的又一個重要里程碑。”
作為店小蜜首個開放體驗店鋪，天貓榮耀官方旗艦店客服總監齊亮說：“過往在店鋪服務上，比如到人少的夜間，有些客戶咨詢就需要等到第二天，客服查看留言再進行回復，這樣用戶體驗其實并不是很好;還有在雙11、店鋪上新等大促活動中，往往同時面臨大量的服務壓力，店小蜜的出現可以幫助店鋪分流這種壓力，讓商家的服務能力具備彈性。天貓榮耀官方旗艦店作為全天貓第一家使用店小蜜的商家，從產品研發階段我們就非常關注，并一直與店小蜜開發團隊密切互動，共同提升客戶體驗。”
機器自動學習，讓服務質量更加標準化
在知識庫構建上，店小蜜采用機器學習加個性化延展組合模式。對于一些商品層面的信息，店小蜜能夠自主讀取商品頁面及圖片上的信息，在用戶咨詢時提供標準答案。對于一些店鋪通用類服務問題，商家還可以自定義設置。兩種手段結合讓店小蜜有極高擴展性，得以在服務能力上迅速提升，并首次以行業為單元構建行業細分知識庫。
相較于人工的個性化回答，店小蜜能夠基于知識庫的構建給用戶提供更加標準化的答案，解決店鋪招聘新人時對產品及業務不了解進而服務質量不受控制的問題。除此而外，在對話交互層面，店小蜜一改老版本機器人僅能理解用戶單輪提問的限制，能夠通過上下文自動分析進而更加精準的理解用戶問題，使得在服務過程中的交流體驗更逼近人工。
即使在遇到特殊問題無法回答時，基于阿里小蜜無縫轉人工的技術，店小蜜也能流暢快速地轉到商家人工客服，用戶咨詢不會因此而受到影響。在店小蜜的使用中，商家還有高度的自主性，可以根據階段性的店鋪咨詢情況設定咨詢是否優先由機器人承接以及機器人的工作時段。
談到店小蜜的發展計劃，趙昆說：“除了手機類目，未來，店小蜜還將逐漸在其他類目下開放測試并逐步給更多商家使用。目前，在服裝、運動等類目下的方案已經梳理完成。除此而外，小蜜的團隊也在對產品不斷的快速迭代中，預計到雙十一前后，店小蜜將開放給更多商家測試和使用”。
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