微信轉錯賬事件:騰訊公關的傲慢與偏見!自媒體人潘亂兄一篇《騰訊沒有夢想》的文章,將騰訊置于媒體的聚光燈下,公眾對騰訊質疑的小火苗就此點燃。隨后,三表一篇《騰訊大如藏獒,說到底還是狗》聲討騰訊投資差評,引發了一場聲討騰訊的輿論風暴。最后,Pony出面平息了這一風波。
經歷了3Q大戰后,騰訊的公關團隊遠離了硝煙四起的公關戰,刀槍入庫,馬放南山。隨著TMD的崛起,順風順水的騰訊正迎來一個多事之秋。在屢次被自媒體炮轟后,公關團隊的回應,讓人領略到了騰訊公關的傲慢與偏見。
微信轉錯賬引發的輿論大戰
如果說潘亂兄的《騰訊沒有夢想》是一次危機公關,那么微信轉錯賬這件事兒,只能是一個小插曲。讓人意想不到的是,這樣一個小事件,居然發酵成為一場輿論大戰。
援引新華每日電訊報道,今年5月份,在廣東中山市工作的黃先生通過微信給表妹轉賬9萬元,錯將錢轉給與表妹微信名相同的好友。事后,黃先生發現轉錯賬向騰訊客服求助,多次溝通后得到的回復都是:該筆資金已經成功進入對方零錢,資金支付成功后無法撤回,您可與好友聯系協商退回。出于無奈,黃先生向派出所和法院尋求幫助,被告知必須知道對方的真實身份。
在向微信求助無望后,黃先生又嘗試向派出所和法院尋求幫助,均被告知需要知道對方的真實身份信息,而微信官方拒絕向黃先生提供轉錯賬的用戶信息。在黃先生微信轉錯賬一事被多家媒體曝光后,騰訊公關相關人員回應媒體時強調:保護用戶隱私是互聯網公司的底線。他們要對所有用戶負責,只要司法機關要求微信官方協助,他們肯定義不容辭,但如果是個人需要,不能突破底線。
在騰訊公關人員的傲慢回應出現在媒體報道中后,支付寶在微博上回懟微信:“保護隱私”就沒法保護錢的安全?對不起,我們比較笨,沒領會這個精神。
至此,微信與支付寶爆發了一場輿論大戰,爭議的焦點是,究竟是用戶隱私重要,還是用戶的資金安全重要?客觀地說,微信保護隱私的原則,以及支付寶保護用戶資金安全的立場都沒錯,只是兩家平臺對微信轉錯賬事件的看法不一致。但從消費者的角度來看,支付寶的立場更有人情味,而微信的回應有些欠妥,有推卸責任的成分。
在多家媒體跟進黃先生微信轉錯賬一事后,微信客服已經電話聯系黃先生,并引導用戶先到法院立案,微信支付也在配合執法部門協助取證。不過,微信與支付寶的口水大戰也在繼續發酵。就目前的輿論來看,微信方面很被動。
微信公關團隊的傲慢與偏見
微信當下的被動局面,很大程度是公關團隊不專業的回應引發的矛盾。不可否認,保護用戶隱私是微信方面必須堅守的原則,但微信有責任,也有義務幫黃先生找到轉錯賬的用戶信息。遺憾的是,微信客服最初并沒有幫助黃先生,而是強硬的拒絕了用戶的要求,這是騰訊公關團隊傲慢的一面。
在現實生活中,轉錯賬可以說是一個高頻率的事件。有人通過網上銀行轉賬時,輸錯了賬號;有人通過支付寶轉賬,結果輸錯了金額;也有人通過微信支付轉賬,結果發現錢轉錯了人……從一些媒體記者的報道可以得知,在通過網上銀行或ATM柜員機轉錯賬后,用戶可以向銀行求助,拿到轉賬的證明,然后去派出所報案,或者是找法院立案,最終通過法律手段挽回損失。需要說明的一點是,銀行有義務為用戶追回轉錯的錢,能否追回是另外一碼事情。
當然了,我們不能用銀行的專業規則強加給微信,因為微信轉賬并非實名,而是基于虛擬賬戶的資金交易。對于用戶而言,微信轉錯賬的取證難度要大很多,如果微信方面不配合,用戶去派出所報案不會受理,去法院立案也會被拒之門外。正因于此,微信的老對手支付寶,針對轉錯賬的情況給出了另外一種方案。援引媒體報道,進行大額轉賬時,支付寶有身份驗證措施;如果發現轉錯賬,用戶可以撥打支付寶客服電話95188,在不透露對方隱私的情況下支付寶小二會直接聯系對方,協商幫助找回。能否找到,這是一回事,但支付寶的態度和做法,確實能夠給消費者精神層面的安慰。
毋庸置疑,從態度上來看,支付寶對用戶的財產安全更加盡責。面對支付寶的質疑,騰訊公關部相差人員在接受央廣網采訪時回應表示:微信與支付寶兩款產品的基因不一樣,設計產品的出發點不同,不能簡單對比。支付寶是基于電商,基于交易的,我們本身是一個社交的平臺,對用戶的隱私保護更嚴格,大家使用的頻率更高。
拋開事件不談,僅從公關的角度來看,騰訊公關人員的回應,根本沒有把用戶的利益放在第一位,只是在強調保護用戶隱私,這根本講不通。的確,微信要保護用戶隱私,但用戶使用微信轉錯賬,微信可以不把收款人信息透露給當事人,但可以引導用戶如何維權,通過法律手段找回轉錯的資金。無論微信支付定位的是社交,還是支付,用戶資金安全都要放在第一位。所以,騰訊公關的回應,不僅沒有解決事情,反而激化了用戶的矛盾,這種傲慢與偏見,要不得。
寫在最后:作為一個第三方支付工具,用戶使用微信轉錯賬,協助或配合用戶找回資金是義務,也是本分。然而,無論是微信的客服人員,還是微信的公關人員,一味的推卸責任,拿保護隱私說事,這種傲慢與偏見要不得。
不久前,微信宣布對信用卡還款服務收費,《新京報》發表評論稱:“新流量壟斷,恐怕就是微信此次收費的底氣所在。”同樣,微信轉錯賬事件中,騰訊公關的傲慢與偏見,底氣也是因為微信的壟斷市場地位。值得欣慰的是,在黃先生微信轉錯賬事件被媒體傳播后,微信官方主動聯系用戶,并配合用戶尋求法律幫助。從另外一個角度說,每次危機公關都在媒體曝光后才去改正,這種傲慢或許就是毀掉騰訊千里之堤的蟻穴。